今年以来，酒泉市12345政务服务便民热线以“听民声、汇民意、集民智、解民忧”的服务理念，以“高效办成一件事”为服务导向，持续优化“接诉即办、一办到底”工作机制，推动民生诉求、涉企诉求和疑难诉求全面实现快速响应、高效处置、闭环管理，共受理群众和企业诉求14.2万件，按时办结率98.66%，群众满意率94.06%。
一是畅通诉求渠道，推动民生诉求一办到底。热线将畅通群众诉求渠道作为提升服务效能的基石，通过持续优化热线、网民留言、“甘快办”APP、微信小程序等多渠道受理模式，确保群众反映诉求便捷高效。聚焦民生领域急难愁盼问题，不断完善“接诉即办”工作机制，进一步压实承办单位责任，推动拖欠工资、噪音扰民、流动摊贩管理、物业服务、教育规范、旅游服务等热点、焦点问题快速响应和有效处置。持续升级拓展平台功能，延展统计分析、数据预警、知识库治理、话务质检等模块，实现对诉求事项记录、转派、办理、答复、回访全流程规范化管理，确保诉求“记得更准、转得更快、办得更好”。通过强化统筹协调和催办督办，针对噪声、扬尘、异味等群众反映集中、突出的问题，先后下发《民情预警》7期，开展专项督办360余次，及时联动相关部门推动解决，民生诉求办理质效显著提升。积极协调供暖、燃气、供水等公共服务企业工作人员进驻话务中心，及时解答群众诉求、处理高发问题，大幅缩减响应时间，并通过建立应急联动机制，对群众反映的供暖不足、燃气泄漏、停水断气等紧急事项快速派单、实时反馈、全程跟踪，确保处置流程高效闭环。加强知识库建设和惠民政策解读，确保话务人员能够准确、及时回应群众咨询，从源头上减少因信息不对称引发的诉求，进一步拓宽了政民互动有效通道。
二是完善办理机制，推动涉企诉求一办到底。助力营商环境优化，构建涉企诉求“投诉直达、接诉即办”运行机制，实现涉企诉求“有求必应、接诉即办、有问必答”。按照“统一接收、分级负责”的转办方式，形成企业“吹哨”、热线“接招”、部门“销号”的工作格局，确保涉企工单高质量办理。针对高频、复杂、跨部门的疑难诉求，热线制定联合办理机制，组织相关部门进行交办、会商、调度和督办，形成《企业热点、难点、堵点问题清单》，按照“分类处置、限时办结、全量回访”机制协调解决市场准入、政策扶持、项目转移等问题。加快推进涉企服务“线上+线下”融合，整合各类涉企诉求受理渠道，开设涉企服务线下专窗、专席和专线，充分发挥“陇商通”专家座席优势，现场提供市场监管、社保、税务等专业化服务，解答医保社保、产权管理、证照办理等问题。联合职能部门，建立惠企政策信息库，按减税降费、金融支持、奖补类型、深化服务等分类构建“政策库、企业库、专家库”，进一步理清企业诉求。强化数据支撑，依托热线大数据进行多维度分析，将热点、难点、焦点问题及时反馈部门，为部门履职和科学决策提供依据。坚持全量回访，梳理企业不满意评价，开展办理质效“回头看”，强化跟踪督办机制，杜绝推诿敷衍。2025年，热线共受理涉企诉求1773件，按期办结率97.98%，满意率100%，企业对热线的知晓度、信任度和满意度显著提升，热线在优化营商环境中的关键作用得到充分发挥。
三是强化协同督办，推动疑难诉求一办到底。针对疑难复杂诉求涉及部门多、解决难度大、重复投诉率高的特点，热线通过加强顶层设计、健全督办机制、强化部门协同等方式，系统性推动疑难诉求实质性化解。印发《关于加强酒泉12345热线诉求“分类处办分级督办”工作的通知》，明确各类疑难诉求的认定标准、责任划分、处置流程和督办层级，为“一办到底”提供制度保障。建立“分级督办”工作机制，根据诉求复杂程度和紧急程度，采取电话催办、书面督办、联席会议督办、呈批督办等多种方式，确保问题不搁置、不空转、不反弹。针对反复派单、超时办理、答复质量不高等问题，建立专项台账，明确责任单位和时限，定期通报进展情况，对办理不力的单位进行工作提示和专项督办。对涉及多个部门职责、需要协同推进的“硬骨头”问题，热线充分发挥联席会议作用，组织部门会商研判，研究破解路径。今年累计召开热线联席会议5场次，围绕二手车交易、家政服务、劳动欠薪、汽车检验检测、违建处理等疑难问题展开专题讨论，解决疑难工单200余件。针对飞线安全隐患、违法占道经营、城区异味、噪音扰民等热点、难点问题，联合责任部门进行现场处办3次，推动问题就地解决、即时整改，在强化部门间协同督办、解决群众关切的疑难诉求方面取得了明显成效，满意率稳步提升，热线的公信力和社会影响力不断增强。