今年以来，肃州区始终坚持以人民为中心的发展思想，将12345政务服务便民热线作为倾听民意、了解民忧、化解民困的“晴雨表”和“主抓手”。通过优化办理流程、强化督办力度、提升服务温度，切实打通服务群众的“最后一公里”，不断增强群众的获得感、幸福感、安全感。

健全机制，压实责任“快响应”。为确保群众诉求“件件有人管、事事有着落”，印发《肃州区12345政务服务便民热线闭环运行管理办法（试行）》，明确专人负责热线工单的接收、转办、催办和反馈，实行“即时转办、限时办结、闭环管理”制度。对于群众反映的急难愁盼问题，要求承办部门第一时间与来电人取得联系，核实情况，迅速处置，确保工单“不过夜”、诉求“不落空”。1-3月，共签收流转热线工单5646件，按时签收率与办结率均为100%。

闭环督办，跟踪问效“优服务”。坚持以“解决问题”“群众满意”为导向，严格落实首接负责制、督办、跟踪核查、热线预回访等工作机制，重点领域工单100%回访，其他工单抽查回访。对已办结事项逐一跟进了解办理流程、诉求解决情况、群众满意度等核心问题，查找薄弱环节，持续优化流程。对回复中承诺“限期解决”或“阶段性推进”的工单，按承诺时限跟踪进展，确保承办部门兑现承诺、落到实处。同时，加强数据分析，对高频诉求举一反三、未诉先办，推动“解决一件事”向“办好一类事”提升，让热线真正成为基层治理的“晴雨表”、服务群众的“直通车”。

聚焦难点，提升质效“解民忧”。针对疑难复杂工单注重会商派单，确保规范派单、精准派单，从源头上提升热线工单派发办理整体效能。针对群众反映强烈的房屋漏水、下水堵塞、矛盾纠纷、民生保障等热点难点问题，坚持一线核查、现场办理、源头化解。对复杂诉求实行联合办理、跟踪督办，坚决杜绝“态度生硬”“一答了之”等现象，推动“被动接单”向“主动服务”转变，切实把问题解决在基层、矛盾化解在萌芽。1-3月，协调各部门联合处理热线诉求19件，诉求解决率与群众满意度稳步提升。