为深入贯彻落实国家及甘肃省关于推动消费品以旧换新政策的决策部署，酒泉12345热线充分发挥“总客服”作用，通过加强业务培训、优化工作流程、强化部门联动、建立闭环反馈机制等措施，助力政策红利直达群众，切实提升政策落实质效。今年以来，受理“以旧换新”政策诉求1375件，其中咨询件1214件，转派161件，一次性解答率84.45%，按时办结率92.77%，群众满意率98.71%。
一是常态培训提质效。第一时间对《关于印发〈2025年甘肃省加力扩围支持消费品以旧换新实施细则〉的通知》（甘设专责商务发〔2025〕4号）文件进行细致学习，针对汽车报废更新、汽车置换更新、家电以旧换新、电动自行车以旧换新、家装厨卫“焕新”和3C数码产品购新等6类补贴，组织各话务工作组同步进行政策拆解、知识库更新和话术培训工作。累计开展周例会、专题培训会5场次，梳理相关知识55条，有效提升一次性解答准确率。
二是督办考核立规范。建立《“以旧换新”诉求受理台账》，梳理日常工单处理中存在的疑难问题和典型案例，汇聚诉求热点，梳理解释难点，着重分析痛点，紧盯一次性办结率、按时办结率、合理诉求解决率等核心指标,采取电话督办、书面督办等形式及时向相关部门预警，不断提升“以旧换新”工单办理质效。截至目前，督促相关部门办理重点工单10余次，协调核实最新政策口径5次。
三是协同联动增效能。针对商家、群众关心的政策细则、补贴申请流程、审核标准、补贴发放进度等问题，12345热线与市、县两级商务部门高效联动，组织市县商务局业务骨干入驻话务现场，面对面解答商家、群众疑问；对需要核查的投诉、建议问题，第一时间转派，以“六级督办”机制为抓手，压缩办理时限，推动问题高效快速解决，提高群众满意度；协调推动市县商务局对反映的集中、共性问题进行研判，进一步优化政策执行流程，提升审批效率，切实解决商家和群众的实际困难。
四是诉求深挖优服务。通过“人工回访”“和“智能回访”相结合的方式，及时了解诉求人对“以旧换新”工单处置结果的满意度，并对诉求事项进行数据分析，梳理形成热点、堵点问题和办理结果回访满意度台账，定期向相关责任部门进行反馈，不断提高热线对“以旧换新”高频热点的服务处办能力，同时聚焦困点问题，深入分析原因，及时调整工作策略，推动实现从“解决一个问题”到“解决一类问题”的转变。