近年来，酒泉市坚持以群众需求为导向，以数字化改革为引擎，全面推进12345政务服务便民热线提质增效。通过优化系统功能、创新工作机制、拓宽服务场景，热线服务能力实现跨越式提升，成为倾听民声、纾解民困、凝聚民心的重要窗口。2024年，热线累计接听群众来电17.9万通，工单办结率达97.71%，群众满意率98.89%，以“速度+温度”交出了一份亮眼民生答卷。
聚焦急难愁盼，跑出诉求响应“加速度”。面对群众关注的薪资拖欠、交通出行、供暖供热等高频诉求，酒泉12345热线建立“分级办理+会商联动”双轨机制，将工单按紧急程度分类处置，并联合多部门协同攻坚复杂问题。通过编制《热线民声专报》7期，动态追踪热点问题解决进展，确保民生诉求快速响应。同步推行“工单全量回访”制度，对不满意评价进行深度分析，针对性发布《民情预警》5期，倒逼承办单位破解“难点堵点痛点”。目前累计转办各类工单4.86万件，办结4.75万件，按时办结率97.56%，群众满意度持续高位运行。
数字赋能升级，构建智慧服务“新生态”。以技术驱动服务升级，整合中国政府网留言、市长信箱等6大政务平台，实现190件跨渠道诉求“一网通办”。通过升级工单转派、智能回访等7大核心模块，热线一次性答复率较年初提升6个百分点，达到85.2%。创新技术，上线智能回访助手“泉泉”，借助语音识别技术实现工单多点回访、自动分类，自2024年10月启用以来日均完成回访98次，累计服务5184次，效率较人工回访提升3倍，群众反馈处理精准度显著提高。
拓展品牌矩阵，打造政民互动“连心桥”。为扩大热线影响力，构建“线上+线下”立体化宣传网络。民生服务精准触达。围绕群众刚需推出“路况+天气+安全”“热线+文旅就业”等专题内容200余篇，发布《一枝一叶总关情》《亲清政商陇商通》政策解读专栏680期，日均阅读量破万。视频传播深入人心。制作《如何正确拨打12345》《情暖酒泉——助力滞留群众返乡》等纪实视频167期，通过话务员日常、民生事件追踪等场景化内容，累计收获30万+浏览量，生动展现热线“为民办实事”的服务形象，推动热线从“功能平台”向“亲民服务”转型。