酒政办发〔2024〕22号
各县（市、区）人民政府，经开区管委会，市政府各部门、单位，驻酒各单位：
《酒泉市营商环境投诉举报处理暂行办法》已经市政府研究同意，现印发你们，请认真抓好贯彻落实。
酒泉市人民政府办公室
2024年4月11日
（此件公开发布）
酒泉市营商环境投诉举报处理暂行办法
第一章 总 则
第一条 为加强和规范营商环境投诉举报处理工作，维护各类经营主体合法权益，进一步优化我市营商环境，根据《优化营商环境条例》等有关规定，制定本办法。
第二条 发生在我市范围内的损害营商环境行为，各类经营主体提出投诉举报的，适用本办法。
本办法所称损害营商环境行为是指我市行政区域内各级国家机关、企事业单位、行业协会、商会、中介机构及其工作人员，不履行或不正确履行优化营商环境工作职责，导致经营主体合法权益受到损害，给营商环境造成不良影响的行为。
第三条 市优化营商环境主管部门负责全市营商环境投诉举报处理工作。县（市、区）优化营商环境主管部门负责本行政区域范围内的投诉举报受理工作，并对投诉举报事项办理情况进行监督检查，协调指导。
第四条 市域内各行业协会、商会等可收集相关投诉举报并转报同级投诉受理机构。
第五条 投诉举报受理实行属地管理与层级管理相结合的原则，根据投诉举报事项的性质及影响转办到相关部门调查处理。
第六条 投诉举报人也可就投诉举报事项根据法律法规的规定直接申请行政复议、仲裁或向人民法院提起诉讼。
第七条 各级有关单位（部门），按照职能职责分工建立投诉举报处理机制，共同做好营商环境投诉举报工作。
第二章 投诉举报受理
第八条 投诉举报可以采取实名或者匿名方式进行，提倡实名投诉举报。
第九条 各级投诉受理机构应当设立投诉举报受理平台或在政府门户网站设立投诉举报信息板块，保证投诉举报渠道畅通，并通过主流媒体和政府门户网站向社会公布投诉举报受理方式及联系方式，投诉举报受理采取以下六种方式进行：
（一）电话：通过“12345”政务服务便民热线投诉举报；
（二）邮箱：发送电子邮件到市、县（市、区）优化营商环境主管部门电子邮箱进行投诉举报；
（三）网站：通过市、县两级营商环境主管部门门户网站投诉举报；
（四）来访：投诉举报人可直接到营商环境投诉举报受理机构反映相关问题；
（五）走访：调研、暗访中收集公众投诉举报事项；
（六）媒体：通过电视、报纸、网络及新媒体曝光等方式投诉举报。
第十条 对以下损害营商环境行为的投诉举报，投诉受理机构应当及时受理：
（一）对市、县（市、区）出台的优化营商环境重要举措不认真执行或不落实的；
（二）市场准入方面，反映市场准入（注销）便利度不高，办事环节多、申请材料繁、办理时限长，没有实现企业办事“一地、一窗、一次”等问题；
（三）获得经营场所方面，企业反映在办理建筑许可、不动产转移时，政府部门提供公共服务透明度不高、效率低下等问题；
（四）公用事业服务方面，反映水、电、气供应办理环节多、耗时长、成本高，接入服务信息透明度不够，水、电、气供应可靠性不强等问题；
（五）劳动就业方面，反映就业监管灵活性不强，就业困难人员实现不了再就业，企业职工基本养老保险参保不落实、劳动人事争议案件调解成功率不高等问题；
（六）获得信贷方面，企业反映融资担保费率、普惠型小微企业贷款利率高、造成融资成本大；股权、债券等直接融资渠道不畅等问题。
（七）国际贸易方面，外贸企业反映政府部门出台的改革举措和政策文件可及性不强、通关效率不高、便利度不够，没有享受到关税优惠、通关简化、贸易投资便利化等政策红利等问题；
（八）纳税方面，纳税人反映税收法规政策公开性不强、缴纳税费信息化、电子化程度不高等问题；
（九）解决商业纠纷方面，企业和群众反映有关网上诉讼服务不够、司法公正感受度不高等问题；
（十）办理破产方面，企业反映的办理破产案件程序繁杂、效率低下等问题；
（十一）市场竞争方面，供应商反映的政府采购资金支付速度慢、政府采购授予中小企业合同金额占比低、全流程电子化程度不高、工作效率低等问题；
（十二）政务服务方面，反映政务服务标准化、便利化、规范化有关问题以及12345热线平台推送最新政策和热点问题答复不满意等投诉举报问题；
（十三）民营企业产权和企业家权益保护方面，反映企业维权渠道不够多元畅通等法治营商环境问题；
（十四）包容普惠创新方面，反映创新创业创造活力不强、人才流动便利度不够、市场开放度不高、基本公共服务不好、知识产权创造、运用和保护意识不强等问题；
（十五）信用体系建设方面，反映“双公示”工作落实不力、信用监管水平不高、信用服务水平有待提升、政府部门随意违约毁约、不兑现承诺等问题。
第十一条 下列投诉举报不予受理：
（一）属于经营主体之间的民事纠纷的；
（二）投诉举报人就投诉事项已申请行政复议、已提起行政诉讼，或者已向纪检监察机关举报并被受理的；
（三）投诉举报人已就投诉事项申请仲裁或者仲裁机构已依法对投诉事项作出仲裁决定的；
（四）投诉举报事项依法应当或者已由特定行业部门受理的；
（五）投诉举报办理机构已作出处理，投诉举报人认可处理结果，但又以同一事实或者理由再次投诉举报的；
（六）没有明确的被投诉举报人或者被投诉举报人无法查找的；
（七）没有具体的违法违规事实或者投诉举报事项线索来源不清的；
（八）投诉举报事项的内容不符合有关法律法规规定的。
第十二条 投诉举报人原则上应当提供书面投诉材料，内容包括：
（一）投诉举报书。书中应当载明被投诉举报人的名称、投诉事项，投诉举报人的联系方式；实名举报的还应提供投诉举报人的姓名或者名称，并签名或加盖企业公章；
（二）与投诉举报事项相关的资料，包括书面材料、照片、录音、录像等；
（三）受他人委托代理投诉举报的，应当提供委托人出具的授权委托书；
（四）投诉举报人应当对反映的情况、提供的材料真实性负责。
第十三条 投诉受理程序：
（一）登记记录。投诉受理机构对投诉事项应及时登记，详细记录投诉人、受理时间及投诉内容。
（二）审查材料。投诉举报受理部门对符合投诉举报受理范围的，应当在1个工作日内作出受理决定，出具并送达受理通知书；对不符合受理规定和范围的，应当出具不予受理通知书，及时向投诉举报人说明不予受理的理由和依据；投诉举报事项材料不全的，应及时告知投诉举报人补充。
第三章 投诉举报办理
第十四条 投诉举报人当场提出的投诉，事实成立、事项简单，能够即时处理和解决的，应在半天内协调处理。投诉举报人有权提出处理投诉举报事项的意见建议，也可以放弃或者撤回投诉举报。
第十五条 根据投诉举报事项的性质及办理权限，投诉受理机构应当自受理投诉举报事项之日起1个工作日内，将受理的投诉举报按照职责分工转交有关单位办理，并出具《转办函》。不属于投诉举报办理机构职权范围的应当报告投诉受理机构，投诉办理机构不得再次将投诉举报转交其他单位办理。对案情复杂、涉及面广、影响较大的投诉举报事项，投诉受理机构应当牵头组织办理；涉嫌违法违纪行为的，按照有关规定移交司法、纪检监察机关处理。
第十六条 投诉办理机构应当采取电话沟通、查验相关证据材料、约见双方当事人或者现场走访等多种方式对投诉举报事项进行调查核实分析。需要有关单位配合查清事实或者提供相关证据的，应当协调有关单位共同参与调查核实。
第十七条 对转交投诉办理机构办理的投诉举报事项，投诉办理机构应在《转办函》规定时限内办结，并及时向投诉受理机构反馈办理结果。对移交督办的案件应由投诉办理机构向上级投诉办理机构和主管部门报送办理结果。
第十八条 对通过座谈交流、调研走访、网络平台、来电来信等渠道收集到的营商环境问题、意见、建议，原则上按照“谁主管、谁负责”的原则进行处理。
第十九条 办理时限要求：
（一）一般投诉举报事项，自收到转办函之日起3个工作日内办结；简单事项应当在1个工作日内办结；
（二）对于较为复杂的投诉举报事项，自收到转办函之日起7个工作日内办结；
（三）因特殊原因需要延期的，需提前1个工作日书面报告投诉受理机构同意，延长时间不得超过5个工作日。
第二十条 办理过程中需启动检验、检测、鉴定、评估等程序的，办理时限按照有关规定执行，不计入营商环境投诉举报事项办理期限。
第二十一条 投诉办理机构应根据事实和相关法律法规、政策规定，对投诉举报事项作出公正合理的处理决定，将决定告知投诉举报人并反馈投诉受理机构。
第二十二条 投诉办理机构应当督促被投诉举报人迅速整改，被投诉举报人应根据处理建议制定解决方案和整改措施。被投诉举报人存在的问题和过错，造成较严重后果或者不良影响的，应当以约谈等方式进行处理问责；涉嫌违法违纪的，按照有关规定移交司法、纪检监察机关处理。
第二十三条 投诉受理机构对办理结果进行核查，将办理结果反馈投诉举报人并听取投诉举报人意见。
第二十四条 办理案件的档案应当全过程记录，投诉受理机构应当按照案件的性质分类归档建立卷宗、结案存档。
第二十五条 投诉举报人对办理结果不满意，并提供新的证据和理由的，投诉受理机构可退回投诉办理机构重新办理；也可由投诉受理机构牵头组织办理，重新办理时限不得超过10个工作日。
第二十六条 投诉举报人对投诉举报事项的办理过程、办理结果等不满意的，可以向上一级投诉举报受理机构投诉。
第二十七条 有下列情况之一的，投诉举报终止办理：
（一）投诉举报人撤回投诉举报的；
（二）投诉举报人或者被投诉举报人就投诉举报事项申请仲裁、提起诉讼或者申请行政复议的；
（三）在营商环境投诉举报事项处理期间，公安机关、检察机关或纪检监察机关依法依规介入投诉举报事项调查的；
（四）投诉举报人不予配合调查的；
（五）需要投诉举报人补充相关证据材料，投诉举报人超出约定期限无正当理由不予补充，不予提供的；
（六）法律法规规定的其他情形。
第二十八条 有下列情形之一的，视为投诉举报事项办结：
（一）投诉举报人与被投诉举报人就投诉举报事项达成和解；
（二）投诉举报人收到反馈结果并予以认可的；
（三）投诉举报人不认可办理结果，但未提供新的证据和理由的，或者提供的证据、理由不充分的；
（四）投诉举报内容经查不属实的。
第二十九条 有条件的地方可以建立由法律专家、政府职能部门、行业协会、人大代表、政协委员、群众组成的投诉举报事项沟通化解组织。对复杂的投诉举报事项，可由投诉举报事项沟通化解组织提供公益法律服务，出具咨询意见书，指导推动问题解决。
第四章 责任追究
第三十条 投诉受理机构、投诉办理机构及其工作人员应当遵循依法依规、公正高效的原则，依据相关法律法规和本办法的规定认真处理投诉举报事项。有下列情形之一的，依法依规追究责任：
无正当理由对投诉举报申请拒不受理，或者推诿、敷衍、拖延投诉举报处理工作的；
无正当理由对已受理的投诉举报事项拒不履行调查处理职责，或者推诿、敷衍、拖延的；
（三）故意偏袒、有失公允的，故意虚报、瞒报结果的；
（四）因故意或者重大过失导致投诉举报人合法权益受到损害的；
（五）玩忽职守、滥用职权、以权谋私或者怠于履行职责的；
（六）对投诉举报人实施威胁、刁难或者打击报复的；
（七）法律规定的特殊情形外，泄露投诉举报人、被投诉举报人个人隐私或商业秘密的。
第三十一条 投诉受理机构应当建立投诉举报台账管理、跟踪督办机制。对办理不及时、效果不明显的，应当挂牌督办；情节严重的，可以对责任单位或者责任人给予警示约谈、督促整改处理。
第三十二条 投诉受理机构收到涉及损害营商环境的投诉意见后，发现党员或公职人员涉嫌违纪违法问题线索的，应当在发现问题线索后15个工作日内移送同级纪检监察机关处理。涉及上一级党委管理的党员干部违纪违法问题线索的，应当报请上一级优化营商环境工作部门移送相应的纪检监察机关处理。问题线索应当以书面形式移送，并提供相关线索材料。
第三十三条 投诉举报人应当遵循诚实、守信、自愿、合法的原则，不得弄虚作假、歪曲虚构事实、蓄意诬陷被投诉举报人，不得借机牟取非法利益，破坏市场正常交易秩序。
第三十四条 被投诉举报人应当积极配合核实调查工作，按要求提供相关证据材料，并遵照投诉处理意见，在规定时限内执行。对故意拖延拒不执行，或者威胁、刁难、打击报复投诉举报人的，由其行政主管部门或者纪检监察机关予以查处，对直接责任人及相关人员依照有关规定按其情节轻重给予相应党纪政务处分；涉嫌犯罪的，移送司法机关依法进行处理。
第五章 附 则
第三十五条 对于有明确法律法规规定的特定行业的投诉举报，依照相关法律法规办理。
第三十六条 本办法自公布之日起试行，有效期两年。